Kundenschwund im E-Commerce - Massnahmen zur Kundenrückgewinnung in Onlineshops

Nur zwei Prozent der Besucher Ihrer Website werden zu zahlenden Kunden. 76 Prozent Ihrer Website-Besucher brechen ihren Einkaufsvorgang ab. Autsch!

Es gibt jedoch ein Heilmittel für die umsatzfressende Krankheit des E-Commerce: verlassene Warenkörbe und inaktive Kunden, die höchstens noch als digitale Karteileiche eine Beziehung zu Ihrem Onlineshop haben. Mit einem kleinen Anstoss können Sie das Interesse an Ihren Produkten wieder wecken und so einen beträchtlichen Anteil Ihrer scheinbar verlorenen Kunden zurückgewinnen.

Was müssen Sie bei Kundenrückgewinnungsmassnahmen in Onlineshops beachten?

Natürlich ist es für alle Beteiligten besser, wenn es erst gar nicht zu einer Abwanderung kommt. Dazu ist es wichtig, eine Sensibilität für bestimmte Kundensignale zu entwickeln und erste Anzeichen von Kundenabwanderung oder Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen. Ist die User Experience vielleicht nicht zufriedenstellend? Verwirrt der Checkout? Folglich ist der Versuch, Kundenabwanderung durch frühzeitige Aufmerksamkeit für solche Probleme und weitsichtige Planung zu verhindern, schon die halbe Miete.

Ermitteln Sie den Status Quo - wie viele Kunden habe ich verloren?

Wenn es nicht gelungen ist, die Abwanderung unzufriedener Kunden zu verhindern, müssen natürlich alle Register gezogen werden, um sie zurückzugewinnen! Dazu ist es wichtig, die aktuelle Situation zu analysieren und sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie viele abgewanderte Kunden verloren wurden und welche Kunden genau ihre Geschäftsbeziehung beendet haben.

Natürlich lohnt es sich nur, die Kunden Ihrer Zielgruppe zurückzugewinnen, die langfristig als lukrative und profitable Partner erscheinen. Es ergibt keinen Sinn, Zeit und Geld in Kunden zu investieren, die mehr kosten, als sie letztendlich einbringen.

Jeder hat doch eine zweite Chance verdient, oder?

Umso wichtiger ist es, Methoden der Kundenrückgewinnung zu nutzen, denn eine dritte gibt es fast nie. Es gilt nun, eine "zweite Loyalität" aufzubauen und die Gründe - dieses Mal - zu bleiben, sollten besser sein, als die Gründe zu gehen! Die folgenden Elemente sind besonders wichtig.

1. Die richtigen Kunden identifizieren

Identifizieren Sie Kunden mit Potenzial, die Sie zurückgewinnen möchten! Definieren und analysieren Sie die Gründe für deren Abwanderung!

2. Schnelle Reaktion

Im besten Fall reagieren Sie sofort auf eine Kündigung oder einen abgebrochenen Warenkorb. Allerdings nicht mit einer Bestätigung, sondern mit einem Rückholversuch.

3. Werfen Sie den Rückholköder aus

Hierfür stehen materielle, finanzielle oder emotionale Kundenrückgewinnungsmaßnahmen zur Verfügung. Alle drei können miteinander kombiniert werden.

4. Verwenden Sie die richtige Anrede

Ob ein persönliches Gespräch, ein geschicktes E-Mail-Marketing oder eine Telefonaktion - eine professionelle Vorbereitung eröffnet gute Rückholmöglichkeiten und führt häufig zum Erfolg.

5. Machen Sie den ersten Schritt

Unmittelbar nach der Rückkehr des Kunden sollte alles perfekt laufen! In dieser Phase ist es wichtig, den Kontakt zum Kunden so eng wie möglich zu halten.

Wie sollten Sie abgewanderte Kunden ansprechen?

Wenn ein Kunde abgewandert ist, einen Vertrag gekündigt hat oder einfach schon lange nicht mehr Ihre Website besucht hat, ist Eile geboten. In Verträgen sind oft Kündigungsfristen vorgesehen, die Unternehmen nutzen können, indem sie in dieser Zeit auf den Kunden zugehen. In den meisten Fällen hat der Kunde noch keine Alternative oder andere Produkte gefunden und kann zu einer Rückkehr überredet werden. Je schneller Sie diesen Rückholversuch unternehmen, desto besser. Reagieren Unternehmen schnell auf eine Kündigung, vermittelt dies eine Wertschätzung gegenüber dem Kunden.

Bitten Sie um eine Erklärung

Die einfachste Methode zur Kundenrückgewinnung ist die schriftliche Befragung. Dazu wird dem Kunden ein Fragebogen zugeschickt, in dem er seine Kündigungsgründe mitteilen kann. Eine weitere Massnahme ist eine telefonische Beratung. Diese ist zwar zeit- und damit kostenintensiver, bringt aber in der Regel wesentlich bessere und aussagekräftigere Erkenntnisse.

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung setzt Selbstkritik voraus

Rückvergütungen, Gegenwerbung, Marketing oder Treueprämien - all dies ist nur wirksam, wenn man sich im Vorfeld intensiv mit den eigenen Schwächen auseinandersetzt. Unternehmen müssen ihren Verkaufsprozess und ihr eigenes Serviceniveau differenziert betrachten! Nur, wenn man die Motive der Kunden versteht, kann man wirksame Massnahmen zur Kundenrückgewinnung entwickeln.

Deshalb lohnt es sich, abwandernde Kunden anzusprechen

Es mag zunächst einfacher klingen, neue Kunden zum Kauf zu bewegen, als einen Kunden, der negative Erfahrungen gemacht hat und vielleicht sogar eine entsprechende öffentliche Rezension publiziert hat, zur Rückkehr zu bewegen. Allerdings ist die Gewinnung von Neukunden in der Regel sehr viel kostspieliger. Das Stichwort heisst Customer Lifetime Value. Auch wenn es für viele Unternehmen zunächst unangenehm ist, sich mit den eigenen Schwächen auseinanderzusetzen, ist es unerlässlich, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern.

Seien Sie ehrlich mit sich selbst

Selbstreflexives Handeln, das Eingestehen von Fehlern und das Erarbeiten von individuellen Lösungen sind hier besonders wichtig. Konnten Schwachstellen identifiziert werden, ist es notwendig, diese zu beheben, um zukünftige Kundenabwanderungen zu verhindern. Gelingt es, starke und loyale Kunden zu halten, wirkt sich dies positiv auf das Budget im Marketing und den Aufwand im Vertrieb aus. Konnte eine Abwanderung nicht verhindert werden, ist es sinnvoll, in geeignete Rückgewinnungsmassnahmen zu investieren, denn in verlorenen Stammkunden steckt oft unterschätztes Potenzial!

Verwenden Sie eine Full-Funnel-Strategie für Kundenrückgewinnungsmassnahmen in Onlineshops

Anstatt sich nur auf einen Teil des Kundenerlebnisses zu konzentrieren, betont eine Full-Funnel-Strategie zur Kundenrückgewinnung die Notwendigkeit, am gesamten Trichter zu arbeiten, um so viele vielversprechende Kunden wie möglich zurückzugewinnen und Interessenten zu konvertieren. Wie Sie eine solche Strategie umsetzen und warum unser Fachwissen Ihnen helfen kann, die Zahl der Kaufabbrüche zu minimieren, die durchschnittliche Warenkorbgrösse zu erhöhen und Ihre Kundenbindung zu stärken - das erfahren Sie, wenn Sie Kontakt zur Firegroup aufnehmen.