Live-Chat vs. Telefon-Support: Was ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

Was sagt ein CEO in der Vorstandssitzung, nachdem er von zahlreichen schlechten Bewertungen, Kundenrezensionen und der daraus folgenden schlechten Markenreputation erfährt? "Wenn es noch schlimmer wird, könnten wir gezwungen sein, zuverlässige Produkte herzustellen und einen besseren Kundenservice zu bieten."

Ob im E-Commerce oder im stationären Handel: Bei der Betreuung von Kunden oder Interessenten geht es darum, den bestmöglichen Service zu bieten. Trotz der neuen Support-Kanäle wie Chat, Mail oder mobiles Messaging ist das gute alte Telefongespräch mit einem Menschen immer noch eine beliebte Option. Sicher, wir alle sind es leid, in Warteschleifen zu hängen. Doch ein Telefonanruf bietet einen Grad an Personalisierung, nach dem sich die meisten Kunden sehnen. Das bedeutet aber nicht, dass der telefonische Support die beste oder einzige Möglichkeit ist, um Kunden bei Problemen bei Laune zu halten. Um dies zu verstehen, haben wir den vorliegenden Artikel zusammengestellt, in dem wir die direkten Vorteile von Live-Chat und Telefonsupport vorstellen und Ihnen zeigen, wie Sie diese Kanäle nutzen können, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Holen Sie Ihre Kunden ab

Da die Kunden immer mehr Zeit im Internet verbringen und Websites gegenüber Ladengeschäften und telefonischen Bestellungen bevorzugen, ist es für Unternehmen sinnvoll, sie dort abzuholen, wo sie sich bereits befinden: direkt auf Ihrer Website. Hier kommt der Live-Chat ins Spiel, der die Kluft zwischen Kunden und Mitarbeitern durch eine digitale Verbindung überbrückt. Live-Chat-Software bietet gerade in dieser Hinsicht eine Reihe von Vorteilen gegenüber dem herkömmlichen Telefonsupport, auf die wir später noch ausführlich eingehen werden. Jedes Unternehmen sollte sich unabhängig davon bemühen, ein perfektes Gleichgewicht zwischen Telefonsupport und Live-Chat zu finden und zu verstehen, wann jeder Kanal speziell eingesetzt und genutzt werden sollte!

Es ist eine Frage der Balance

In der heutigen Zeit sind die Erwartungen der Kunden an Support und Service enorm hoch. Contact Center wurden in den letzten Jahren um neue Funktionen und Kommunikationskanäle zwischen Mitarbeitern und Kunden erweitert. Die Funktionalität dieser Contact Center-Lösungen geht über die einfache Bearbeitung von Telefonanrufen hinaus und umfasst jetzt eine Vielzahl von Kanälen und Kommunikationsmethoden. Bei so viel Technologie und so vielen Verbindungsmöglichkeiten müssen Unternehmen mit der Zeit gehen und ihre Kunden dort abholen, wo sie sind, sei es per SMS, Chatbot, Social Media oder Live-Webchat. Mit anderen Worten: Ihr Unternehmen muss Kunden und Klienten nicht nur einen qualitativ hochwertigen Support bieten, sondern auch über die Kanäle, die sie erwarten und bereits nutzen. Wird Ihr Unternehmen dieser Erwartung nicht gerecht, werden die Kunden ihre Geschäfte einfach woanders abwickeln. Einige wichtige Zahlen, die Sie in diesem Zusammenhang berücksichtigen sollten, sind:

1. Acht von zehn Verbrauchern sind bereit, ein Unternehmen aufgrund von schlechtem Service zu wechseln.
2. 67 Prozent der Kunden bevorzugen nach wie vor den Support durch einen Mitarbeiter, entweder per Telefon, Chat oder E-Mail.

Hier kommt der Live-Chat ins Spiel

Durch die Eröffnung eines neuen Weges für den Support, den die Kunden bereits nutzen, also die Website Ihres Unternehmens, bietet Ihr Unternehmen den persönlichen Service und die Interaktion mit einem Ansprechpartner, den die Kunden fordern und erwarten. Mit der Einführung von Web 2.0 ist der Live-Chat zu einer vielseitigen Kommunikationsoption für Anbieter geworden, die Onlineshops betreiben. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Live-Chat als auch Telefonsupport ihre eigenen Stärken und Schwächen haben. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zu finden und jeden Kanal zu den richtigen Zeiten zu nutzen, um den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Ob es nun der Kunde ist, der es satthat, in der Warteschleife zu hängen, oder der Unternehmer, der es leid ist, sich mit verärgerten Kunden herumzuschlagen - wenn Sie die richtige Balance finden, können alle Beteiligten davon profitieren.

Live-Chat vs. Telefon-Support: Ein Vergleich

Nachdem wir nun festgestellt haben, wie wichtig es ist, Support über verschiedene Kanäle anzubieten, wollen wir uns die Vor- und Nachteile von Live-Chat und telefonischem Support genauer ansehen.

Was sind die Vorteile des Live-Chat?

1. Bequemlichkeit für Kunden, da sie einen Chat von Ihrer Website aus starten können, ohne eine Telefonnummer anrufen oder eine E-Mail senden zu müssen. Dies wird vor allem von Kunden aus der Generation Z wertgeschätzt.
2. Schnellere Reaktionszeiten sorgen für eine bessere User-Experience als beim Telefonsupport, da Chats in der Regel von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig bearbeitet werden.
3. Geringere Kosten für Unternehmen, da Chatsoftware oftmals kostengünstiger ist als Telefonsysteme.
4. Schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs, was für Schulungs- und Referenzzwecke nützlich sein kann.
5. Ein Mitarbeiter kann mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, was die Effizienz des Support-Teams erhöht.

Und was sind die Nachteile?

1. Live-Chats sind begrenzt auf das Tippen, ein Mitarbeiter kann also nicht mit dem Tonfall oder anderen nonverbalen Hinweisen effektiv kommunizieren.
2. Live-Chats sind zudem weniger persönlich als ein Telefonanruf, da es keine Sprachinteraktion gibt.
3. Es kann schwierig sein, komplexe oder technische Probleme zu behandeln, die möglicherweise detailliertere Erklärungen erfordern.

Was sind die Vorteile der Kommunikation per Telefon?

1. Persönliche Interaktion, die es den Agenten ermöglicht, den Tonfall und andere nonverbale Hinweise zu nutzen, um effektiv zu kommunizieren.
2. Besser geeignet für die Bearbeitung komplexer oder technischer Fragen.
3. Kunden fühlen sich möglicherweise sicherer oder beruhigter, wenn sie mit einem Support-Mitarbeiter live am Telefon sprechen.

Welche Nachteile gibt es?

1. Kann für Kunden zeitaufwendiger sein, da sie möglicherweise in der Warteschleife warten müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
2. Es kann für Unternehmen, je nach Grösse, ein beträchtlicher finanzieller Aufwand entstehen, um einen effektiven Telefonsupport aufzubauen.
3. Die Support-Mitarbeiter müssen möglicherweise intensiv geschult werden, um Anfragen effektiv bearbeiten zu können.

Wie Sie sehen, hat jeder Kanal seine eigenen Vor- und Nachteile. Daher ist es wichtig zu überlegen, welcher Kanal für die Art von Support, die Sie anbieten, am besten geeignet ist. Der Live-Chat eignet sich zum Beispiel eher für einfache Fragen oder Probleme, die schnell bearbeitet werden können. Der telefonische Support wird eher für komplexere Probleme oder Situationen empfohlen, die eine persönliche Interaktion erfordern. Es ist erwähnenswert, dass sowohl der Live-Chat als auch der telefonische Support mit KI-basierten Lösungen wie zum Beispiel Chatbots integriert werden können, was zu einer Verbesserung des Kundendienstes und der Effizienz des Support-Teams beitragen kann.

Wie soll ich mich bloss entscheiden?

Wie Sie am besten entscheiden, welchen Support-Kanal Sie nutzen, hängt von Ihrem Unternehmen und den Vorlieben und Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe ab. Eine mögliche Herangehensweise besteht darin, sowohl Live-Chat als auch Telefon-Support anzubieten und zu sehen, welchen Kanal Ihre Kunden bevorzugen. Anhand von Analytics-Daten und Kundenfeedback können Sie feststellen, welcher Kanal beliebter und effektiver ist und Ihre Support-Strategie entsprechend anpassen. Es ist auch erwähnenswert, dass es von Vorteil sein kann, sowohl Live-Chat als auch telefonischen Support anzubieten, um den Kunden ein umfassenderes Support-Erlebnis zu bieten.

Was halten Sie von künstlicher Intelligenz?

Sie könnten zum Beispiel einen Chatbot oder ein Sprachdialog-System einsetzen, das Kunden bei einfachen Fragen zu Produkten oder Problemen hilft und dann komplexere Probleme an einen Live-Mitarbeiter per Telefon oder Chat weiterleiten. Auf diese Weise haben die Kunden mehrere Optionen für den Support und können diejenige wählen, die für sie am besten geeignet ist. Ein einschlägiges Beispiel hierfür ist das seit einigen Monaten bekannte ChatGPT. Hierbei handelt es sich um eine Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die es Nutzern ermöglicht, mit einer Maschine zu interagieren. Nach allem, was wir bisher wissen, hat sie das Potenzial, auf vielfältige Weise genutzt zu werden. Unternehmen könnten ChatGPT beispielsweise einsetzen, um Chatbots zu erstellen, die Kundenfragen beantworten und Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen. Dies könnte helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem es einen schnellen und bequemen Zugang zu Informationen bietet.

Hören Sie einfach auf Ihre Kunden

Letztendlich liegt der Schlüssel für einen effektiven Support, ähnlich wie übrigens auch für ein erfolgreiches Marketing, darin, Ihre Kunden und deren Vorlieben zu verstehen und flexibel zu sein, wenn es darum geht, Support über verschiedene Kanäle anzubieten. Indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und ihnen ein positives Kundenerlebnis bieten, können Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es wichtig ist, den Unterschied zwischen Live-Chat und Telefonsupport zu verstehen und beide im richtigen Moment zu nutzen. Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen diesen beiden Kanälen kann den Kundenservice verbessern und das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken. Und Sie sollten auch in Betracht ziehen, Ihre Support-Optionen mit anderen Technologien wie KI-basierten Lösungen zu integrieren, um die Effizienz zu steigern und die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.

Wie lautet also das finale Urteil?

Ein Live-Chat ist für Unternehmen mit einer starken Internetpräsenz äusserst praktisch und kosteneffizient. Wenn Ihr Unternehmen auf einer E-Commerce-Website, auf Facebook oder in einer App tätig ist, ist das Angebot eines Live-Chats nahezu obligatorisch. Wenn Sie hingegen hochwertige Produkte und Dienstleistungen für VIP-Kunden anbieten, benötigen Sie wahrscheinlich telefonischen Support. Kunden, die einen höheren Preis bezahlen, erwarten immer einen persönlichen Kundendienst. Ausserdem sind geschulte Mitarbeiter in der Lage, Nuancen im Tonfall oder in der Sprechweise des Kunden zu erkennen und sich schnell und in Echtzeit auf die Situation einzustellen. Abschliessen lässt sich festhalten: Ein grossartiges Kundenerlebnis wird durch die richtige Mischung aus Technologie und menschlichem Kontakt ermöglicht. Sie sind sich unschlüssig, wie sich dieses Ziel für Ihr Unternehmen möglichst effizient umsetzen lässt? Lassen Sie die Firegroup Ihnen dabei helfen, Ihren Kundensupport auf ein neues Niveau zu heben und nehmen Sie Kontakt auf!