Kundenerfahrung im E-Commerce - so werden aus Interessenten Käufer

Der italienische Dichter Dante kannte sich mit der Hölle aus. In seiner göttlichen Komödie behauptet er, sie bestehe aus sieben Kreisen. Der gute Dante hat sich jedoch nie durch einen visuell überladenen Onlineshop gequält, den er im Anschluss an eine mehrstündige Suche nach einem bestimmten Produkt gefunden hat, nur um am Ende des Bestellvorgangs von einer 404-Meldung überrascht zu werden.

Die meisten von uns haben bereits ähnliche Erfahrungen gemacht und können ihre eigene Horrorgeschichte über ein entsetzliches Erlebnis mit der Usability von Onlineshops und E-Commerce-Webseiten erzählen. Was die meisten von uns noch verbindet: wahrscheinlich haben wir nach einer solchen Erfahrung nie wieder etwas von den entsprechenden Unternehmen gekauft. Das Schlimme daran ist, dass im E-Commerce leider immer noch unterschätzt wird, wie sehr sich eine negative Kundenerfahrung auf das Geschäft auswirken kann. Dante hatte in seinem Virgil einen tüchtigen Weggefährten, welcher ihm den rechten Pfad durch die sieben Kreise der Hölle wies. Heute spielt die Firegroup für Sie den Virgil der Customer-Experience-Optimierung. Im vorliegenden Blogbeitrag finden Sie 3 Tipps dazu, wie Sie Besucher Ihrer Webseite dank einer optimalen Kundenerfahrung in zahlende Kunden verwandeln.

1. Erschaffen Sie eine benutzerfreundliche Webseite

Kunden wünschen sich eine einfach zu navigierende Oberfläche, die es ihnen ermöglicht, Ihre Produkte zu durchsuchen und genau das zu finden, was sie benötigen. Der Shop sollte nach Kategorien organisiert sein, genau wie ein physisches Geschäft. Ferner sollte im Backend natürlich alles mit entsprechenden Tags versehen sein. Vergessen Sie auch nicht die interne Suchfunktion Ihrer Webseite. Das Feld muss auffällig sein, darf aber zugleich nicht störend platziert werden. Im E-Commerce lassen sich die Kunden tendenziell in drei Kategorien einteilen:

1. Kunden, die wissen, was sie wollen.
2. Kunden, die nur etwas stöbern.
3. Kunden, die Hilfe beim Filtern Ihrer Produkte benötigen.

Eine effektive interne Suchfunktion ermöglicht es allen Kundentypen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

2. Bedienen Sie den Bedarf nach flüssigem Mobile Shopping

Die Bereitstellung eines hervorragenden Einkaufserlebnisses im mobilen E-Commerce kann für Händler von grossem Nutzen sein. Sobald mehr als dreissig Prozent der Besucher Ihrer Webseite über Smartphones oder Tablets kommen, sollten Sie eine spezielle mobile Anwendung erstellen! Apps sind weitaus effizienter als responsive Designs und bieten eine bessere Usability, was unter anderem eine reduzierte Abbruchrate von Einkaufswagen zur Folge haben wird. Sobald Ihre mobile Anwendung eingerichtet ist, benötigen Sie eine Strategie zur digitalen Transformation, die den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht wird!

3. Sorgen Sie für zufriedene Kunden an ALLEN Touchpoints

Der stationäre Einzelhandel stirbt nicht aus. Viele Geschäftsinhaber haben ihn mit einer digitalen Strategie wiederbelebt, welche die Erfahrungen ihrer Kunden personalisiert. Heute kombinieren Kunden digitales und mobiles Shopping mit klassischen Einkäufen in Ladengeschäften. Da ist es naheliegend, wenn Händler mobilfreundliche Touchpoints in ihre Marketingstrategien einbeziehen. Hier sind einige Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Geschäft und im Netz:

1. Lösen Sie relevante Chat-, E-Mail- oder SMS-Workflows aus, wenn Kunden mobile Geräte in Ladengeschäften nutzen!
2. Verwenden Sie aggregierte E-Commerce-Daten von Kundenidentitäten zur Erstellung von Marketingplänen!
3. Synchronisieren Sie Profil- und Kaufinformationen zwischen Geräten und physischen Standorten mithilfe von CIAM-Software (Customer Identity and Access Management)!

Kurz gesagt: Die Schaffung von Synergien zwischen digitalen und traditionellen Touchpoints wird nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern.

Verbessern Sie die Kundenerfahrung im E-Commerce

Die starke Konvergenz von Marketing, Technologie und sozialen Medien auf dem heutigen E-Commerce-Markt hat zur Folge, dass Brands nicht mehr durch Werbung aufgebaut werden, sondern durch Erlebnisse. Wenn es um das Wachstum Ihres Unternehmens geht, ist eine intelligente Strategie zur Gestaltung der Kundenerfahrung deshalb genauso wichtig wie ein starker Marketingplan. Mit einer individuellen Lösung aus dem Hause Firegroup können Sie ein 360-Grad-Kundenprofil für eine optimale Usability erstellen und Ihr Onlinemarketing so personalisieren, dass Sie Ihre Zielgruppe nicht nur ansprechen, sondern auch zum Kauf überzeugen. Während Ihre Konkurrenten in Bezug auf die Kundenerfahrung bestenfalls das Niveau einer Pauschalreise mit Halbpension erreichen, können Sie die Customer Journey Ihrer Kunden in einem Luxusresort mit Ultra All-Inclusive Service auf den Malediven enden lassen. Wie? Ihr persönlicher Firegroup Travel Agent hilft Ihnen gern weiter. Rufen Sie an oder nehmen Sie per E-Mail Kontakt auf! Doch beeilen Sie sich, eine Inselgruppe hat ja bekanntlich nur eine begrenzte Aufnahmefähigkeit.