Der Begriff der Customer Journey stammt aus dem E-Commerce. Grundsätzlich beschreibt er die „Reise“, die ein Internetnutzer zurücklegt, bis er letztendlich einen Kauf im Online-Shop abschliesst. Diese kann von User zu User durchaus verschieden ausfallen. Eine klassische Customer Journey wäre etwa die Eingabe von Keywords bei Google und Co., die über diverse Klicks und Views schliesslich zum gesuchten Produkt und zum Kaufabschluss führt.

Während man bis vor kurzem nur den Weg des potentiellen Kunden im World Wide Web betrachtete, versteht man den Begriff der Customer Journey heute umfassender. Denn der Nutzer bewegt sich nicht nur online, sondern kommt auch offline mit Marken, Services und Produkten in Berührung. Solche Gelegenheiten werden auch als „Touchpoints“ bezeichnet. Zudem nutzt er unterschiedliche Endgeräte, um auf das Internet zuzugreifen – ein weiterer Punkt, der die Customer Journey beeinflusst.

Customer Journeys sind individuell

Während der Kunde in der Servicelandschaft eines Anbieters unterwegs ist, kann er einiges erleben. Diese Erlebnisse an den Touchpoints entscheiden, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht – und dies auch kommuniziert. Die Touchpoints selbst sehen heute natürlich völlig anders aus als in Zeiten, als Social Media und mobiles Internet noch Zukunftsmusik waren.

Hat man früher im Marketing in unterschiedlichen Werbekanälen gedacht und diese gedanklich und auch praktisch strikt getrennt, ist diese Herangehensweise heute kaum noch praktikabel. Es geht vielmehr darum, die Customer Journey aus dem Blickwinkel des Kunden zu analysieren.

Touchpoint-Management ist wichtig

Wer die Customer Journey verstehen will, muss also die Perspektive des Kunden einnehmen und über mögliche „Reiserouten“ nachdenken. Dabei kristallisieren sich aus Kundensicht wichtige Touchpoints heraus, deren Qualität nun analysiert und optimiert werden kann. Durch die Verbesserung der einzelnen Stationen der Reise wird letztendlich die gesamte Customer Journey optimiert – ganz gleich, welche genaue Route der Nutzer wählt.

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