Digitale Transformation
Die Vorteile der Digitalisierung lassen sich wie bereits geschrieben in drei Bereiche gruppieren. Sie können
- die Kundenbindung erhöhen (externe Möglichkeit),
- zu Effizienzsteigerungen führen (interne Möglichkeit)
- und den Umsatz durch neue Produkte und Dienstleistungen steigern (externe Möglichkeit).
Der heutige Fokus liegt bei der internen Effizienzsteigerung.
Interne Effizienzsteigerung ist ein wichtiger Treiber für nachhaltiges Wachstum. Die beiden Hebel für die Effizienzsteigerung sind einerseits die Reduktion der Kosten und andererseits die Produktivitätssteigerung. Die Kostenvorteile der Digitalisierung sind vielschichtig und treffen auf eine ganze Reihe von Branchen und Funktionen zu. Sogenannte Smart Meter sind beispielsweise intelligente Zähler für Energie und übertragen die erhobenen Daten automatisch an das Energieversorgungsunternehmen. Dies ermöglicht eine Optimierung der Netz- und Ressourcenüberwachung und -steuerung und reduziert den Verbrauch. Gemäss einer Studie der Universitäten Lausanne und Zürich reduziert der Einsatz von Smart Metern den täglichen durchschnittlichen Stromverbrauch signifikant um 3.2%, und zwar nicht nur kurz- sondern auch mittelfristig. Auch ein Jahr nach der Intervention durch Smart Meter ist der Konsum statistisch nachweisbar tiefer. Somit verändert der Einsatz von Smart Metern den Umgang mit Elektrizität nachhaltig.
Ein anderes Beispiel ist eHealth, das alle elektronischen Gesundheitsdienste zusammenfasst und das Gesundheitswesen ins digitale Zeitalter führt. Mit elektronischen Mitteln werden im Gesundheitswesen die Abläufe verbessert, die Daten geordnet und elektronisch abgelegt und die Beteiligten miteinander vernetzt. Dies führt einerseits zu mehr Patientensicherheit und Qualität im Gesundheitswesen, aber auch zu einer Stabilisierung der Kosten. Eine Studie der Universität St. Gallen stellt auch klar die Wirtschaftlichkeit als ein Kriterium der Nutzenbewertung für eHealth vor. Die Studie formuliert dies wie folgt: „So stellen Steigerungen in der Produktivität respektive Zeitersparnisse sowie die Reduktion der Kosten der medizinischen und administrativen Leistungserbringung, -vorhaltung aber auch der Zusammenarbeit einen beträchtlichen Nutzen für das Gesundheitswesen in der Schweiz.“ Durch die Reduktion der administrativen Arbeit, die eine geringe Wertschöpfung aufweist, werden Zeitressourcen frei, die für Tätigkeiten mit einer höheren Wertschöpfung eingesetzt werden können.
Als weiteres Beispiel für Effizienzsteigerung kann Radio-Frequency Identification (RFID) angefügt werden. RFID bezeichnet eine Technologie für Sender-Empfänger-Systeme zum automatischen und berührungslosen Identifizieren und Lokalisieren von Objekten und Personen. Die Daten werden über eine gewisse Entfernung mit Funk, induktiver oder Resonanzkopplung übertragen. RFID-Tags können in Warenwirtschaftssystemen und der Logistik, im Personenbereich für die Zugangskontrolle und im kontaktlosen Ticketing, in der Tieridentifikation oder bei Kraftfahrzeugen eingesetzt werden. Mit RFID-Tags kann beispielsweise die Lagerhaltung optimiert werden und somit Kosten eingespart werden.
Eine weitere Möglichkeit zur Effizienzsteigerung und findet sich im Kundenservice. Immer mehr Unternehmen bieten Self-Service-Portale an, über die administrative Prozesse an die Kunden ausgelagert werden. So können Kunden selbstständig im Self-Service-Portal ihre letzten Rechnungen begutachten, über Onlinebanking bezahlen oder Adressänderungen vornehmen. Solche Self-Service-Portale haben gegenüber dem traditionellen Call Center deutliche Kostenvorteile. Gemäss einer Studie von Prenninger verursachen Self-Service-Fälle in der Regel lediglich circa 15 % der Kosten des gleichen Prozesses, wenn daran ein Service-Agent beteiligt ist. Dieses erhebliche Effizienzpotenzial kann sogar noch mit einem Mehrwert für die Kunden verbunden werden, da sich der Kundenwunsch nach einem effizienten 24-Stunden-Service und ständig verfügbaren Informationen erfüllen lässt. Ebenso können sich Investitionen in Social Media als Service-Kanal im Kundenservice für Unternehmen lohnen, da sich dadurch Potenziale zur Kosteneinsparung und Flexibilisierung erschliessen lassen. So erzielte beispielsweise ein IT-Unternehmen durch die strategische Integration von Social Media in seinen Kundenservice signifikante Einsparungen. Der prozentuale Einsatz von kostspieligen Agenten bei Kundenservice-Tätigkeiten wurde um den Faktor drei verringert und gleichzeitig erhöhte sich die Kundenzufriedenheit um 10 Prozentpunkte.
Wie die aufgeführten Beispiele zeigen, sind die Möglichkeiten der internen Effizienzsteigerung breit und für die digitale Transformation von entscheidender Bedeutung.
12-teilige Serie zum Thema “Digitale Transformation”
Dieser Artikel ist ein Teil einer 12-teiligen Serie zum Thema “Digitale Transformation”. Die weiteren Teile findet man unter folgenden Links.
- Teil 1: Intro zur digitalen Transformation
- Teil 2: Definition «Digitale Transformation
- Teil 3: Themenfelder der digitalen Transformation
- Teil 4: Ziele der digitalen Transformation
- Teil 8: Digitaler Reifegrad der Unternehmen
- Teil 11: Vergleich der beiden Typologisierungen
- Teil 12: Herausforderungen der digitalen Transformation
- BONUS: Digitale Transformation in der Schweiz