Wenn der Kunde in der heutigen Zeit eines hat, dann ist es Auswahl. Die User sind zudem permanent unzähligen Reizen ausgesetzt, sodass es zunehmend schwieriger wird, mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder mit einer Website positiv aufzufallen. Es genügt nicht, einfach nur hervorzustechen und die Aufmerksamkeit des Users für einen kurzen Moment zu erregen. Sein Interesse muss aufrechterhalten werden – und das gelingt am besten durch Emotionalisierung.

Bei der Emotionalisierung geht es darum, Produkte, Marken oder Websites für den User positiv aufzuladen, damit es gelingt, eine enge Kundenbindung aufzubauen. Um diese positive Gefühle zu erzeugen, können Sie auf unterschiedliche Methoden setzen.

Storytelling mit Videos und Bildern

Wenn Sie in Ihrem Onlineshop beispielsweise einen Outdoorartikel verkaufen, genügt es nicht mehr, einfach nur harte Fakten zu den Artikeln zu liefern. Schon die Startseite Ihrer Homepage sollte mit Bildern und Videos Emotionen wecken und eine Geschichte erzählen. Denkbar ist hier etwa ein Bild eines jungen und offensichtlich Outdoor-erprobten jungen Paares, wie es in bester Ausstattung durch die Wildnis wandert und Abenteuerlust versprüht.

An dieser Stelle ist es allerdings wichtig, dass Sie Ihre Zielgruppe sehr gut kennen. Denn die emotionale Wirkung eines Bildes verpufft sehr schnell, wenn die Story dahinter für den Nutzer schlichtweg nicht relevant ist.

Interaktion mit dem User

Eine weitere Möglichkeit, um eine Verbindung mit dem User herzustellen, ist der interaktive Kontakt über soziale Netzwerke. Durch rege Aktivität und die passenden Kommentare bei Facebook, Twitter und Co. kann erreicht werden, dass der User nicht in erster Linie an ein gesichtsloses Unternehmen denkt, sondern eher an den netten Kontakt mit der hilfreichen Mitarbeiterin über Facebook, die so schlagfertig und witzig gewesen ist.

Aber Vorsicht: Ist Customer Engagement über Social Media gewünscht, muss viel Zeit und Mühe in die Pflege der entsprechenden Kanäle fliessen, um auf Anfragen sehr schnell reagieren zu können. Sonst kann es schnell dazu kommen, dass sich Frust auf Seiten der User einstellt.

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